CAT (MENU)
¿Necesitas asistencia con tu computadora, en PIC ó algún otro sistema?
Solicita ayuda en el CAT
CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (CAT)
El CAT del Tribunal Superior de Justicia de la Ciudad de México tiene como objetivo primordial el responder de manera oportuna, eficiente y con alta calidad los reportes vía telefónica del área de Informática, que realicen tanto Usuarios Internos de la Institución como los Usuarios Externos (ó Público General)
SOPORTE A USUARIOS INTERNOS (MENU)
¿Cómo levanto un reporte en el CAT?
Para usuarios internos
Para solicitar la atención de servicios o incidentes, es necesario que siga los siguientes pasos que se describen a continuación:
1. Contacte al CAT al: 01 800-4444-357 o al 4749-2251
2. Si es la primera ocasión que hace un reporte mediante el CAT se le solicitará:
Proporcione sus datos de contacto:
Nombre completo: Nombre -Apellido paterno – Apellido materno
Área Funcional: (área, juzgado o sala a la que pertenece)
Sub Área:(Departamento o Secretaría a la que pertenece)
Cargo:
Complejo: (Edificio donde se encuentra) Direcció (Calle, colonia, delegación y CP, Piso)
Teléfono local:
Celular: (Opcional)
3. A partir de la segunda ocasión que reporte alguna incidencia mediante el CAT, sólo se le solicitará su nombre completo. (Si no ha cambiado ninguno de los datos de contacto)
4. Según el tipo de incidencia, se le solicitará información específica:
REPORTE DE PC:
Informe los datos del equipo a reportar:
No. de serie:
No. de inventario:
Modelo:
Marca:
REPORTE EN COMUNICACIONES:
Informe los datos del equipo telefónico a reportar:
No. de serie:
No. de inventario:
Modelo:
Marca:
REPORTE DE REDES:
Informe los detalles de la red a reportar:
REPORTE DE SISTEMAS:
Informe los detalles del sistema a reportar:
Sistema:
Campo 1:
Campo 2:
Campo 3:
REPORTE DE SICOR:
Informe la falla del sistema a reportar:
Usuario: (con el que ingresa)
Correo electrónico:
Celular:
Tipo de paquete contratado:
Vigencia:
Incidencia:
REPORTE EN LIBROS DIGITALES:
Informe los datos del libro digital a reportar:
No. de Libro:
Campo 1:
Campo 2:
Campo 3:
REPORTE DE PIC:
Informe los datos de la falla del PIC a reportar.
No. completo de tarjeta: (16 digitos)
No. de folio:
Movimiento:
Teléfono:
Celular:
En caso de ser necesario: (ticket original y copia9
OTROS:
Informe los detalles de su reporte.
5. Proporcione al agente toda la información relativa a la falla que haya presentado el sistema SICOR o PIC y si es el caso, de las pruebas realizadas previamente, para completar la queja que requiera emitir.
6. Se generará un NÚMERO DE TICKET con el que será atendido y el que deberá almacenar para el seguimiento posterior del caso. Así mismo se le informará cuando será atendido su caso y el procedimiento a seguir según la falla en el sistema reportado. Para el registro de una queja también se realizará el registro de la misma y se le proporcionará un número de ticket.
7. El CAT únicamente es reponsable de generar el ticket, el cual será asignado al área de Soporte técnico correspondiente para que sea atendido según sea el tipo de incidencia.
8. Una vez atendido el ticket, se actualizará el estado del ticket en el sistema de administración de tickets y posteriormente, el CAT le llamará para validar el cierre del mismo tomando en cuenta las consideraciones y comentarios que sean agregados en el momento de la llamada.
Para el CAT es muy importante la satisfacción del usuario y que sean atendidas todas las incidencias correctamente, por ese motivo se realizará dicha validación de cierre como parte de la evaluación de la calidad en el servicio.
IMPORTANTE:
Los agentes que facilitan el soporte vía telefónica del CAT requieren de la cooperación del usuario al proporcionar toda la información relativa a la incidencia en el momento de solicitar la asistencia, para poder agilizar la canalización del reporte a la área correspondiente de forma exitosa.
Soporte Especializado para Usuarios Internos CAT 01800 4444 357
SOPORTE A PÚBLICO GENERAL (MENU)
¿Cómo levanto un reporte en el CAT?
Para a Público General
Para solicitar la atención de servicios o incidentes, es necesario que siga los siguientes pasos que se describen a continuación:
1. Contacte al CAT al 01800 2498-753
2. Si es la primera ocasión que hace un reporte mediante el CAT se le solicitará:
Datos de contacto:
Nombre completo: Nombre -Apellido paterno – Apellido materno
Teléfono: (local o de recados)
Celular:
Correo electrónico:
3. A partir de la segunda ocasión que reporte alguna incidencia mediante el CAT, sólo se le solicitará su nombre completo. (Si no ha cambiado ninguno de los datos de contacto)
SOPORTE PARA SICOR
4. Para reportes de SICOR deberá proporcionar:
Usuario: (con el que ingresa)
Correo electrónico:
Celular:
Tipo de paquete contratado:
Vigencia:
Incidencia:
SOPORTE PARA PIC:
5. Para reportes de PIC deberá proporcionar:
No. completo de tarjeta: (16 digitos)
No. de folio:
Movimiento:
Teléfono:
Celular:
Nota: En caso de ser necesario Ticket original y copia.
6. Proporcione al agente toda la información relativa a la falla que haya presentado el sistema SICOR o PIC y si es el caso, de las pruebas realizadas previamente, para completar la queja que requiera emitir.
7. Se generará un NÚMERO DE TICKET con el que será atendido y el que deberá almacenar para el seguimiento posterior del caso. Así mismo se le informará cuando será atendido su caso y el procedimiento a seguir según la falla en el sistema reportado. Para el registro de una queja también se realizará el registro de la misma y se le proporcionará un número de ticket.
8. El CAT únicamente es reponsable de generar el ticket, el cual será asignado al área de Soporte técnico correspondiente para que sea atendido según sea el tipo de incidencia.
9. Una vez atendido el ticket, se actualizará el estado del ticket en el sistema de administración de tickets y posteriormente, el CAT le llamará para validar el cierre del mismo tomando en cuenta las consideraciones y comentarios que sean agregados en el momento de la llamada.
Para el CAT es muy importante la satisfacción del usuario y que sean atendidas todas las incidencias correctamente, por ese motivo se realizará dicha validación de cierre como parte de la evaluación de la calidad en el servicio.
IMPORTANTE:
Los agentes que facilitan el soporte vía telefónica del CAT requieren de la cooperación del usuario al proporcionar toda la información relativa a la incidencia en el momento de solicitar la asistencia, para poder agilizar la canalización del reporte a la área correspondiente de forma exitosa.
Soporte Especializado para Usuarios externo (público general) CAT 01800 2498-753
PREGUNTAS FRECUENTES (MENU)
Sobre la asistencia telefónica del CAT
1. ¿EN QUE TELÉFONOS ATIENDE EL CAT?
Los teléfonos de contacto del CAT son los siguientes:
Usuarios Internos CAT 01800 4444 357
Usuarios externo (público general) CAT 01800 2498-753
2. ¿CUÁLES SON LOS HORARIOS EN LOS QUE ATIENDE EL CAT?
El servicio del CAT se proporciona de lunes a viernes de 08:00 a 16:00 hrs y una guardia de 16:00 hrs a 21:00 hrs
3. ¿A QUIÉN ATIENDE EL CAT?
El CAT atiende a todos los usuarios Internos y usuarios Externos (público general) en todos los servicios del Tribunal Superior de Justicia de la Ciudad de México, únicamente en lo relativo al área de informática.
4. ¿QUÉ SERVICIOS BRINDA EL CAT?
Los servicios que brinda y canaliza el CAT van orientados a los diferentes servicios que el Tribunal Superior de Justicia de la Ciudad de México ofrece a sus usuarios, específicamente hablando estos servicios son los siguientes:
*Servicio de internet.
*Soporte técnico en equipo de cómputo: PC´s, Biométricos, Impresoras, Clientes ligeros, etc.
*Soporte con la operación de la Plataforma Integral de Cobro: Facturación, bloqueo de tarjetas, cambio de usuario, etc.
*Sistemas: SICOR, Libros digitales, Designación de peritos, Pedimentos y libertades entre otros.
5. ¿CUÁL ES EL PROCESO DE ATENCIÓN DEL CAT?
El proceso de atención del CAT es el siguiente:
*El usuario realiza la llamada telefónica.
*El CAT, recibe la llamada y pide al usuario le proporcione sus datos generales.
*Se realiza un Pre diagnóstico de la falla o análisis de la información proporcionada.
*En caso de que la falla no pueda ser atendida vía telefónica, el CAT asignará una atención de segundo nivel (Proveedor especializado para el soporte técnico en sitio)
*Una vez que la información es recopilada, el ticket se genera y se asigna el área correspondiente.
6. ¿QUÉ ES UN TICKET?
Un número único de referencia, también conocido como un número de caso, incidente o reporte de llamada. Para mayor referencia el ticket se compone de la siguiente manera:
¨TK1500¨ el cual será proporcionado por el agente del CAT y se le recomienda lo registre y guarde.
7. ¿QUÉ DATOS NECESITO PARA LEVANTAR UN REPORTE?
Toda la información relativa a la falla del equipo o sistema a reportar en el momento en que realiza la llamada al CAT. Por ejemplo:
No. de serie del equipo:
No. de Inventario: (Todos empiezan con 5151 0000 1681 1362)
Modelo:
Falla:
ID Sicor (Opcional):
ID Libro digital (opcional):
ID Cliente ligero (opcional):
Otros (opcional):
Nota:
Es necesario que confirme al agente del CAT si es usted el usuario final del equipo o bien si sólo es el responsable de levantar el ticket, así mismo, de ser posible tener al alcance el equipo con el fin de realizar pruebas en caso de requerirse, además de confirmar sus datos de contacto.
Importante:
La información debe suministrarse preferentemente completa, de lo contrario dificulta el trámite del servicio.
8. ¿EN QUÉ SITUACIÓN DEBO COMUNICARME AL CAT?
Usted puede comunicarse al CAT cuando suceda cualquiera de los siguientes eventos:
USUARIOS INTERNOS
REPORTE DE MAL FUNCIONAMIENTO O FALLA EN:
Equipo de cómputo
Cuando presente un problema con un cliente ligero
Impresora
Fotocopiadora
Cuando presente un problema con el servicio de fotocopiado
Escáner
Plotter
EN COMUNICACIONES
Problemas de telefonía
EN REDES
Problemas de red
Problema de internet
EN SISTEMAS
Cuando presente un problema de los diferentes sistemas de uso interno como por ejemplo META4, Salpen, Ciem, Sasciv, Sasfam entre otros
EN SICOR
Problema de Sicor
Cuando requiera información del sistema Sicor
Cuando requiera información sobre los paquetes Sicor
EN LIBROS DIGITALES
Problema en un libro digital
Cuando requiera información del libro digital
EN PIC
Cuando presente un problema con la plataforma integral de cobro (PIC)
Cuando requiera información de la plataforma integral de cobro (PIC)
OTROS
Quejas respecto a los diferentes servicios relacionados a informática
USUARIOS EXTERNOS (PÚBLICO GENERAL)
SOBRE SICOR
Cuando requiera información del sistema Sicor
Cuando requiera información sobre los paquetes Sicor
EN PIC
Cuando presente un problema con la plataforma integral de cobro (PIC)
Cuando requiera información de la plataforma integral de cobro (PIC)
CAT Usuario Interno: 01800 4444 357 CAT Público General 01800 2498 753
TELÉFONOS (MENU)
TELÉFONOS
Usuario Interno:
01800 4444 357
4749 2250 4749 2251
Usuario Externo
Público General 01800 2498 753