Usuarios Internos
1. Comuníquese al: 01 800-4444-357 o al 4749-2251
2. Si es la primera ocasión que hace un reporte mediante el CAT se le solicitará:
Nombre completo: Nombre -Apellido paterno – Apellido materno
Área Funcional: (área, juzgado o sala a la que pertenece)
Sub Área:(Departamento o Secretaría a la que pertenece)
Cargo:
Complejo: (Edificio donde se encuentra) Dirección (Calle, colonia, delegación y CP, Piso)
Teléfono local:
Celular: (Opcional)
3. A partir de la segunda ocasión que reporte alguna incidencia mediante el CAT, sólo se le solicitará su nombre completo. (Si no ha cambiado ninguno de los datos de contacto)
4. Según el tipo de incidencia, se le solicitará información específica:
Datos necesarios para:
REPORTE DE PC
No. de serie:
No. de inventario:
Modelo:
Marca:
REPORTE EN COMUNICACIONES:
No. de serie:
No. de inventario:
Modelo:
Marca:
REPORTE DE REDES
Informe los detalles de la red a reportar:
REPORTE DE SISTEMAS
Sistema:
Campo 1:
Campo 2:
Campo 3
REPORTE DE SICOR:
Usuario: (con el que ingresa)
Correo electrónico:
Celular:
Tipo de paquete contratado:
Vigencia:
Incidencia:
REPORTE DE PIC:
No. completo de tarjeta: (16 digitos)
No. de folio:
Movimiento:
Teléfono:
REPORTE EN LIBROS DIGITALES:
No. de Libro:
Campo 1:
Campo 2:
Campo 3
OTROS:
Informe los detalles de su reporte.
5. Proporcione al agente toda la información relativa a la falla que haya presentado el sistema SICOR o PIC y si es el caso, de las pruebas realizadas previamente, para completar la queja que requiera emitir.
6. Se generará un NÚMERO DE TICKET con el que será atendido y el que deberá almacenar para el seguimiento posterior del caso. Así mismo se le informará cuando será atendido su caso y el procedimiento a seguir según la falla en el sistema reportado. Para el registro de una queja también se realizará el registro de la misma y se le proporcionará un número de ticket.
7. El CAT únicamente es reponsable de generar el ticket, el cual será asignado al área de Soporte técnico correspondiente para que sea atendido según sea el tipo de incidencia.
8. Una vez atendido el ticket, se actualizará el estado del ticket en el sistema de administración de tickets y posteriormente, el CAT le llamará para validar el cierre del mismo tomando en cuenta las consideraciones y comentarios que sean agregados en el momento de la llamada.
Para el CAT es muy importante la satisfacción del usuario y que sean atendidas todas las incidencias correctamente, por ese motivo se realizará dicha validación de cierre como parte de la evaluación de la calidad en el servicio.
IMPORTANTE:
Los agentes que facilitan el soporte vía telefónica del CAT requieren de la cooperación del usuario al proporcionar toda la información relativa a la incidencia en el momento de solicitar la asistencia, para poder agilizar la canalización del reporte a la área correspondiente de forma exitosa.